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如何提高产品用户体验?

胡金庆| 发布于 2021-08-30 18:25:22| 88阅读| 0点赞| 0评论
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交互, 技能, 设计

什么是好的用户体验

用户体验是种很系统的说法,它可以细分成用户研究、交互设计、视觉设计。用户研究的目标是与用户需求、用户目标相匹配,满足用户需求;交互设计让用户操作产品时流畅、高效;视觉设计尽可能的和目标用户的审美相匹配,视觉设计不仅是追求酷或者好看,还要了解目标用户,做符合他们定位的设计

当这些都满足时,我们就会感受到好的用户体验。

但好的用户体验仅靠各种交互,各种视觉吗?其实不是,还要和用户共情,只有站在用户角度才能谈用户体验。

我们举一个从用户角度去考虑体验的例子,现在微信公共号的文章底部都会有个小尾巴,里面有个提示,就是按住指纹识别二维码。我们自己的公共号也采用了这种形式,这个小花招其实对于用户心理了解的非常透彻,如果直接放个二维码,写段生硬的文案,用户不一定照做。但用这种方式完全激起了用户的好奇心理,对于小白用户,可能会觉得一不小心碰到了黑科技。记不清是在哪本书里看到,无论是软件的交互,还是用户引导也好,都要站在用户心理模型的角度,而不是软件的实现模型。长按图片,呼出菜单,识别二维码,这种文案就是从功能的实现模型角度来写的,指令式的文案,对用户用处不大的情况下,他是不会去照做的。所以站在用户的角度,考虑换成自己会怎么做,会是什么感受,这个时候大家才能坐下来聊用户体验。

谈流程时,我们在聊什么

其实软件的研发流程我们都已经很了解,《结网》《启示录》《破茧成蝶》这些书在这方面讲的都大同小异。无非是用户研究、用户访谈、需求分析、交互、视觉、开发、可用性测试等等,BAT 可能在流程上更成熟一些。但其实流程有时候太繁琐,容易让人反感。死守流程反而容易效率低下,因为环节太多了,链条上的人太多了,人一多各种无意义的扯皮争论就来了。

所以,当我们面对这些环节时,最小成本的为自己所用可能更实际。先举一个不是我们自己产品的例子,我最近用 Uber 比较多,上车后不止一个司机抱怨说,Uber 在开始车程时没有任何提示,司机好几次到达目的地后发现忘了点击开始这步操作,那这单就白跑了。这个例子说明通过和目标用户交流,对于发现他们的使用问题有多重要。

当然,找个目标用户面对面交谈成本是不是有点高呢,《点石成金》这本书里其实提到了如何最小成本的进行可用性测试,再举一个很久之前的小例子,但让我记忆很深刻,当时和天翔争论一个页面提示的问题,我在提示文字下加了浅灰色的框,他认为用户会把这个框当成按钮,久争不下,一天中午很多人一起吃饭,我当时就想为什么不让这些其他组的同事进行一次可用性测试呢,所以当时就拿着一张效果图给他们试用,然后问他们感受。所有人都把那段文字当成是提示文字,而不认为那是按钮。争论一下就解决了。

所以需要可用性测试吗?需要用户访谈吗?都需要,但一定要搞一个单面镜的观察室吗?有最好,没有也可以通过小成本的方式补上这些环节,要了解目标用户,因为一切都始于他们。

单手为王?

单手操作问题很重要,但当屏幕超出一定范围后,讨论单手操作性是否还有意义?就像没人会在 iPad mini 上讨论单手操作性一样。不能因为一台设备被定义为手机,就把单手操作当作至上信条。以 iPhone 6P 为例,即便加入了双击Home键后屏幕下拉悬停,但单手所能做的操作依然是有限的,你永远无法通过单手触碰到 Footbar 最边缘的那个 icon。

一套交互设计也许只能满足一到两款分辨率的设备,比如单手满足 iPhone 4 代和 5 代,但是在 6 和 6P 上可能就不能特别方便的操作,如果用户对此有一定心理建设的话,问题倒不大。但往往很多用户在这种情况下就觉得是软件设计问题,所以满足所有设备的设计是非常棘手的,或者说根本就是种奢求。

来讲讲 Google,我不是通过 Google 来反驳什么,只是我一直好奇这家公司如何看待单手操作方面。原因是什么呢,Android 规范中,几乎所有的操作图标都是在右上角的,这足够让很多人翻白眼了。提到这些,可能就绕不过原生 Android 的虚拟按键,这个设计几乎是 Android 操作上移和引入侧边栏的直接原因,为了避免误操作,Google 可以说费尽心思。

或许在 Android 设备碎片化的当下,Google 已经不再纠结单手操作了,所以把所有操作都放在离手最远的右上角也能理解。但其实 Android 在国内从来没有大范围的验证过这一设计,因为国内原生 Android 的占有率几乎可以忽略不计,是不是好设计,毕竟最终还是要通过人来评判。国内小众极客接受这种方式,大众是不是也买单,这个需要时间来验证。

到底谁在驱动需求的产生?

接上面的引申一下,本身不是产品的目标用户,能不能做出好产品呢?也许没有捷径,解决办法就是要尽可能的了解目标用户。在接触这个群体的过程中了解他们所在的行业。

但这种方式是不是只能应用于产品设计呢?

到底是先有需求,然后通过接触用户去验证需求。还是在了解用户的过程中产生需求?我觉得两者可能缺一不可。本身不是产品的目标用户,对这个群体的痛点可能不够敏感。感受别人的痛苦和感受自己的痛苦,不在一个量级上。通过接触用户我们能验证需求、进一步挖掘需求、做好用户体验,但这是从1到100的事情。如何从0到1,只能好好把握公司内的目标用户。

目标导向设计2.0(目标驱动设计

什么是人的目标,目标是由人的动机决定的。而且随着时间的推移不会变化,或者变化比较缓慢。

比方说,口渴了,此时人的目标是解渴(很多人第一直觉认为,口渴,人的目标是喝水)。行动和任务会因为这个目标而变化,因为解渴的方式有很多种,喝水或者吃水果。目标是更低层的驱动力,目标会导致相应的行为。以目标为导向的设计,就是要了解行为背后的目标,行为可以被观察到,但目标是隐性的。挖掘出底层目标,才能更准确的把控用户行为。

越往后挖掘,离用户最核心的需求就会越近。也就可以通过尽可能多的方式满足他们的需求。

app用户留存率2.0

之前把这个看的比较死,用一个标准去衡量留存率不够严谨。

首先明确产品类型,不同类型的留存率指标不同,低频工具类的留存率可能拼死也高不了,此类应用考察时间线可能就要拉的更长些。但资讯和社交类应用的留存率就是个硬指标,之前看到资讯或社交应用留存率低于30%的话,有没有必要做运营推广,因为留存率低,软件极可能是用户需求没把握准,或者存在体验缺陷。冒然推广,很可能陷入困境。

用户留存还要考虑新增用户质量(渠道或者来源)。不同渠道来的用户有区别,主要是渠道和目标用户是否有较高的吻合度。举个例子,观察友盟后台的设备排行,会发现几乎是小米的天下。那小米的应用市场就是最重要的,也最容易获取到尽可能多的用户。

视觉服务流程

这个流程不是前面讲的软件构造流程,而是用户的使用流程。我们在使用软件时,往往并不会那么留意或者在乎视觉,而是更看重流程,能否流畅的完成目标任务。

在这个过程中所有视觉元素要在他该在的地方,所有图标要正确的表达他自己,所有的颜色起到它正确的引导作用。

视觉设计所做的一切,只为了更好的服务于流程。

和赞相关

点赞只是表象的东西。为什么要设置点赞,点赞后如何去呈现才是关键的。以人的社交属性,会有被认同的心理渴望,也就是虚荣心理。那么点赞只是开始,后续要有相应的机制将这些赞展示出去。并且有依托赞而建立起的一套推荐机制,也就是要让更多的人看到。核心或许就是让数据去带动其他的数据。

响应式

之前在微信群里看到有人分享关于详情页的文章,非常认同。我们不可能指望用户通过手机浏览器去访问整个网站,用户都是通过分享链接直达详情页。花精力搞首页、搞二级,最后发现没有精力去优化详情页了,都是本末倒置的事情。

目前很多 app 为了灵活性,有些部分嵌套了很多 Web 页面,体验做的很好(参见淘宝 iPad )。这应该是个方向,给 Web 页面套上个壳子,整体上既保证了app的操作逻辑,又具有 Web 的灵活性,可以在后台随时编辑当前页面。也算是在一定程度上规避了 app 需要不断更新的痛点。

提到响应式,就不得不提微信,它对响应式趋势的拉动可谓功不可没,目前微信所处的位置越来越像 PC 端浏览器的作用,它开始成为一个入口。用户开始通过微信来访问和使用某些服务,从而使越来越多的公司开始重视网页在手机上的体验。这多少改变了移动设备上 app 为王的现状,君可见前端人员的需求见涨和各公司出现的前端资源不足。

未来在移动端,Web 和 app 应该会彼此融合,共同发展。但是 Web 会以有别于 PC 端的生态找到它的位置。

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